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Aqui les dejo la columna de Pablo Halpern, consultor y analista de marketing con un PhD en comunicaciones ( 
maestro! ), que apareció hoy en la revista El Sábado de El Mercurio. Halpern es un analista bastante crÃtico de la actitud de las empresas frente a sus consumidores y la actitud de los medios de comunicación. Su libro "Los Nuevos Chilenos", en el cual analiza los cambios mediaticos y de exposición a los medios es brillante.
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Trances de cliente
Por estos dÃas me encuentro habitando un exclusivo Apart Hotel. No es que esté separado de mi mujer ni nada que se le parezca. Las razones y circunstancias escapan al interés de esta columna. El folleto del establecimiento destaca, entre otros, un business center con acceso a Internet de banda ancha y otras regalÃas. Efectivamente hay un business center con un computador conectado a la red. El problema es que para mover el cursor hay que estrellar el mouse contra la pared. Cosa similar ocurre con el teclado. Hay que golpearlo para activar y ver impresas algunas letras en la pantalla. Por cierto que he reclamado. Un empleado (turno de noche) me confesó que el equipo era muy antiguo y que el dueño no ha querido cambiarlo. Otro (turno de dÃa) admitió que el computador no recibe la mantención adecuada. No tengo esperanzas que el problema se resuelva en ésta mi primera y última estadÃa en tan singular hospedaje.
Vivir en un Apart Hotel puede ser especialmente problemático cuando uno espera sobres de ciertas compañÃas que han hecho suya e intransable la curiosa norma de no entregar documentación en hoteles. Soy cliente de una lÃnea aérea que durante varios dÃas se ha resistido a hacerme llegar mi credencial de pasajero frecuente al Apart Hotel. Ofrecà como alternativa mi casilla postal, pero tampoco servÃa. Después de numerosas y largas tratativas telefónicas dignas del teatro del absurdo logré flexibilizar las cosas y que me mandaran la credencial al hotel, siempre que yo estuviera de cuerpo presente para recibirla. Acepté en la medida que conviniéramos un dÃa y una hora (no puedo dejar de trabajar para quedarme en un hotel esperando la llegada de una credencial). No he logrado encontrarme con la tarjeta. A estas alturas el dilema se ha vuelto existencial: dejo de trabajar o me quedo sin credencial.
Parece que las empresas en Chile han descubierto que hay cosas más importantes de las que preocuparse que la satisfacción del cliente. Algunas incluso se han propuesto poner a prueba su paciencia hostilizándolo. Con extrema dificultad logré dar de baja un par de lÃneas telefónicas que ya no necesitaba. No fue fácil hablar con un funcionario investido con la facultad para poner término al servicio. Por cierto son muchos menos que los que se destinan a ofrecerlo. Tras varias llamadas logré que me atendiera un encargado que al constatar mi impaciencia me anticipó de entrada que el trámite no era simple Âcosa que pude comprobar-- y que las reglas para la "desafiliación" las ponÃa la compañÃa. Tal fue mi irritación que amenacé al empleado con llamar al gerente general. A partir de ese mágico instante las cosas cambiaron radicalmente. Quizás demasiado radicalmente. Quedé sin lÃneas ese mismo dÃa, a pesar de que insistà en la necesidad de conservarlas hasta una cierta fecha. Sin lÃneas telefónicas tuve que utilizar un mecanismo de acceso remoto (webmail) a mis correos electrónicos. Este servicio me lo provee una empresa que invierte varios millones de dólares al año publicitando su alta tecnologÃa y confiabilidad. Una mañana me di cuenta de que no me estaban llegando emails. El funcionario de "soporte técnico" junto con admitir que habÃa perdido mis correos procedió a responsabilizarme por el extravÃo. La frase textual fue "nosotros nos hacemos cargo del webmail, pero no de sus correos".
Recién llegado de un viaje y aún bajo los efectos del somnÃfero que me habÃa tomado ocho horas antes para poder dormir en el avión, en una maniobra absurda abollé mi auto en mi propio estacionamiento. Me dirigà a la compañÃa de seguros para que inspeccionaran el vehÃculo y emitieran una orden de trabajo. Saqué número Âel 63Â. El turno indicaba que habÃa 13 personas que me antecedÃan. Problema: de las seis estaciones de trabajo habilitadas habÃa sólo una ocupada por un "inspector de siniestros". Luego de gastar buena parte de la mañana en el trámite decidà arrendar un auto. Al cabo de unos dÃas, al llegar al local en que debÃa devolver el vehÃculo, grata fue mi sorpresa al constatar que nadie esperaba a la única funcionaria a cargo de las devoluciones. Supuse que el asunto no me tomarÃa más de cinco minutos. Error. No sé ni cómo ni por qué, pero estuve más de media hora.
Algunos lectores estarán pensando que atravieso por una muy mala racha. Puede ser, pero para mà el problema es otro. Mientras las empresas en el mundo desarrollado se obsesionan por promover activamente culturas corporativas muy sensibles a las necesidades de los clientes, aquà las compañÃas se comportan como si fueran monopolio. Muchas no parecen haberse percatado de que, a diferencia de lo que ocurrÃa en épocas pasadas, el poder reside en el mercado. De nada sirven millonarias campañas publicitarias y el envÃo indiscriminado de papelerÃa promocional, si las empresas no son capaces de mirar desde el lente del consumidor. Esto es tan válido para grandes compañÃas telefónicas como lo es para pequeños Apart Hotels.
maestro! ), que apareció hoy en la revista El Sábado de El Mercurio. Halpern es un analista bastante crÃtico de la actitud de las empresas frente a sus consumidores y la actitud de los medios de comunicación. Su libro "Los Nuevos Chilenos", en el cual analiza los cambios mediaticos y de exposición a los medios es brillante.--------------
Trances de cliente
Por estos dÃas me encuentro habitando un exclusivo Apart Hotel. No es que esté separado de mi mujer ni nada que se le parezca. Las razones y circunstancias escapan al interés de esta columna. El folleto del establecimiento destaca, entre otros, un business center con acceso a Internet de banda ancha y otras regalÃas. Efectivamente hay un business center con un computador conectado a la red. El problema es que para mover el cursor hay que estrellar el mouse contra la pared. Cosa similar ocurre con el teclado. Hay que golpearlo para activar y ver impresas algunas letras en la pantalla. Por cierto que he reclamado. Un empleado (turno de noche) me confesó que el equipo era muy antiguo y que el dueño no ha querido cambiarlo. Otro (turno de dÃa) admitió que el computador no recibe la mantención adecuada. No tengo esperanzas que el problema se resuelva en ésta mi primera y última estadÃa en tan singular hospedaje.
Vivir en un Apart Hotel puede ser especialmente problemático cuando uno espera sobres de ciertas compañÃas que han hecho suya e intransable la curiosa norma de no entregar documentación en hoteles. Soy cliente de una lÃnea aérea que durante varios dÃas se ha resistido a hacerme llegar mi credencial de pasajero frecuente al Apart Hotel. Ofrecà como alternativa mi casilla postal, pero tampoco servÃa. Después de numerosas y largas tratativas telefónicas dignas del teatro del absurdo logré flexibilizar las cosas y que me mandaran la credencial al hotel, siempre que yo estuviera de cuerpo presente para recibirla. Acepté en la medida que conviniéramos un dÃa y una hora (no puedo dejar de trabajar para quedarme en un hotel esperando la llegada de una credencial). No he logrado encontrarme con la tarjeta. A estas alturas el dilema se ha vuelto existencial: dejo de trabajar o me quedo sin credencial.
Parece que las empresas en Chile han descubierto que hay cosas más importantes de las que preocuparse que la satisfacción del cliente. Algunas incluso se han propuesto poner a prueba su paciencia hostilizándolo. Con extrema dificultad logré dar de baja un par de lÃneas telefónicas que ya no necesitaba. No fue fácil hablar con un funcionario investido con la facultad para poner término al servicio. Por cierto son muchos menos que los que se destinan a ofrecerlo. Tras varias llamadas logré que me atendiera un encargado que al constatar mi impaciencia me anticipó de entrada que el trámite no era simple Âcosa que pude comprobar-- y que las reglas para la "desafiliación" las ponÃa la compañÃa. Tal fue mi irritación que amenacé al empleado con llamar al gerente general. A partir de ese mágico instante las cosas cambiaron radicalmente. Quizás demasiado radicalmente. Quedé sin lÃneas ese mismo dÃa, a pesar de que insistà en la necesidad de conservarlas hasta una cierta fecha. Sin lÃneas telefónicas tuve que utilizar un mecanismo de acceso remoto (webmail) a mis correos electrónicos. Este servicio me lo provee una empresa que invierte varios millones de dólares al año publicitando su alta tecnologÃa y confiabilidad. Una mañana me di cuenta de que no me estaban llegando emails. El funcionario de "soporte técnico" junto con admitir que habÃa perdido mis correos procedió a responsabilizarme por el extravÃo. La frase textual fue "nosotros nos hacemos cargo del webmail, pero no de sus correos".
Recién llegado de un viaje y aún bajo los efectos del somnÃfero que me habÃa tomado ocho horas antes para poder dormir en el avión, en una maniobra absurda abollé mi auto en mi propio estacionamiento. Me dirigà a la compañÃa de seguros para que inspeccionaran el vehÃculo y emitieran una orden de trabajo. Saqué número Âel 63Â. El turno indicaba que habÃa 13 personas que me antecedÃan. Problema: de las seis estaciones de trabajo habilitadas habÃa sólo una ocupada por un "inspector de siniestros". Luego de gastar buena parte de la mañana en el trámite decidà arrendar un auto. Al cabo de unos dÃas, al llegar al local en que debÃa devolver el vehÃculo, grata fue mi sorpresa al constatar que nadie esperaba a la única funcionaria a cargo de las devoluciones. Supuse que el asunto no me tomarÃa más de cinco minutos. Error. No sé ni cómo ni por qué, pero estuve más de media hora.
Algunos lectores estarán pensando que atravieso por una muy mala racha. Puede ser, pero para mà el problema es otro. Mientras las empresas en el mundo desarrollado se obsesionan por promover activamente culturas corporativas muy sensibles a las necesidades de los clientes, aquà las compañÃas se comportan como si fueran monopolio. Muchas no parecen haberse percatado de que, a diferencia de lo que ocurrÃa en épocas pasadas, el poder reside en el mercado. De nada sirven millonarias campañas publicitarias y el envÃo indiscriminado de papelerÃa promocional, si las empresas no son capaces de mirar desde el lente del consumidor. Esto es tan válido para grandes compañÃas telefónicas como lo es para pequeños Apart Hotels.
.. en realidad 
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